Veel ondernemers zijn vooral bezig met het aantrekken van nieuwe klanten. Verkoop is zichtbaar, meetbaar en voelt als groei. Maar zolang je alleen aan de voorkant werkt, blijf je bouwen op drijfzand. Wie serieus wil groeien, verlegt de focus van nieuwe klanten naar bestaande klanten. Retentie dus. Door te zorgen dat klanten terugkomen, betrokken blijven en je aanbevelen, creëer je een stabiele, voorspelbare basis. Het is efficiënter, winstgevender en uiteindelijk rustiger ondernemen.
Inhoudsopgave
Luister hier naar deze podcast over Retentie
Wat is retentie?
Retentie is het percentage klanten dat na een bepaalde periode nog steeds klant is. Niet eenmalig kopen dus, maar terugkeren, verlengen of opnieuw gebruikmaken van je aanbod. Denk aan terugkerende boekers, herhaalaankopen, leden die blijven of klanten die spontaan aanbevelen.
Waarom retentie telt:
- Nieuwe klanten kosten geld (Customer Acquisition Cost – CAC)
- Bestaande klanten leveren meer op over tijd (Customer Lifetime Value – LTV)
- Retentie verhoogt je winst zonder extra marketing
Retentie calculator: Bereken jouw retentie in 30 seconden
Wil je weten hoe goed jouw bedrijf klanten vasthoudt? Gebruik de retentiecalculator hieronder. Vul je cijfers in en zie direct hoe je ervoor staat.
(Tip: pak je CRM of administratie erbij voor de laatste kwartaalcijfers.)
Retentiecalculator
(Klanten aan het eind – Nieuwe klanten) ÷ Klanten aan het begin × 100 = Retentiepercentage
Wat betekent jouw score?
- 95%+ → Zeer loyale klantenbasis – hou dit vast met slimme feedback- en referralacties
- Onder 60% → Je verliest veel klanten, tijd om in te grijpen
- Tussen 60–80% → Je doet het oké, maar er zit ruimte in herhaalgedrag
- 80–95% → Sterke basis! Kijk hoe je ambassadeurschap kunt stimuleren
Stappenplan: zo verbeter je klantretentie
Stap 1: Analyseer klantgedrag in vier groepen
Wat je doet:
Deel je klanten op in:
- Klanten die eenmalig iets hebben gekocht
- Klanten met herhaalaankopen
- Klanten die langer dan bijvoorbeeld 60 dagen niets hebben gekocht
- Actieve loyale klanten
Hoe je dat doet:
- Kijk in je webshop, CRM of kassasysteem
- Combineer met inzichten uit:
- Klantenservicegesprekken
- Reviews
- Enquêtes
- Reacties op nieuwsbrieven of social media
Waarom dit werkt:
Zonder onderscheid zie je het gedrag niet. Je ontdekt pas echt waarom klanten blijven of vertrekken als je ze bekijkt per type.
Stap 2: Verlaag de drempel om actief te blijven
Wat je doet:
Voorkom dat klanten uit beeld verdwijnen door frictie weg te nemen en gedrag te signaleren.
Hoe je dat doet:
- Digitaal voorbeeld: zet een e-mailflow in voor klanten die 30 of 60 dagen inactief zijn
- Praktisch voorbeeld: bij een sportschool: bel leden op die 2 maanden niet zijn geweest en nodig ze uit voor een gratis PT-intake of groepsles
- Maak één iemand binnen je team verantwoordelijk voor het signaleren van inactieve klanten
Waarom dit werkt:
Veel churn is stilletjes – mensen stoppen zonder dat je het merkt. Door actief te zijn, geef je ze een reden om te blijven.
Stap 3: Versterk loyaliteit en ambassadeurschap
Wat je doet:
Beloon en erken klanten die blijven, én geef ze de kans anderen mee te nemen.
Hoe je dat doet:
- Digitaal: stuur herhaalkopers na aankoop een kortingscode voor henzelf én voor een vriend(in)
- Fysiek: als fysiotherapeut: organiseer maandelijks een gratis info-avond over bijvoorbeeld rugklachten en laat klanten een introducee meenemen
- Maak er een vast onderdeel van je jaarplanning van (zoals “klantambassadeursweek”)
Waarom dit werkt:
Mensen blijven graag waar ze zich gewaardeerd voelen én waar ze anderen mee kunnen helpen.
Stap 4: Personaliseer je communicatie
Wat je doet:
Stuur minder bulk, en meer relevante berichten op basis van klantgedrag.
Hoe je dat doet – 4 voorbeelden:
- Webshop: klanten met >3 aankopen krijgen automatisch een sneak preview van nieuwe producten
- Dienstverlener: klanten met langdurige trajecten krijgen halverwege een ‘voortgangsgesprek’ via e-mail of telefoon
- Mailcampagnes: mensen die vaak openen? Geef ze een referral-aanbod (deel je mail, krijg korting)
- Afhaakgedrag: klanten die afhaken bij een stap in je proces? Trigger een korte check-in mail of bel ze na
Waarom dit werkt:
Je laat zien dat je ze kent – en dat verhoogt de kans dat ze blijven.
Veelgemaakte fouten die retentie ondermijnen
1. Er is simpelweg te veel focus op de verkeerde dingen
De aandacht ligt op leads, sales en groei, maar niemand heeft ‘retentie’ als taak of KPI. Het verdwijnt dus van de radar.
2. Ondernemers denken dat een loyaltyprogramma genoeg is
Een puntensysteem of kortingskaart is géén retentiestrategie. Het gaat om begrijpen waarom klanten afhaken of blijven – en daarop reageren.
3. Retentie wordt los gezien van de rest
Geen connectie met je LTV, NPS of klanttevredenheid? Dan los je symptomen op, maar niet de oorzaak.
4. Geen inzicht in klantgedrag
Zonder segmentatie, feedback of opvolging is het gissen. En je kunt geen retentie verbeteren als je niet weet waar het fout gaat.
Wat is nu jouw volgende stap?
De eerste stap is simpel: verleg je focus. Minder bezig zijn met wie je binnenhaalt, meer aandacht voor wie je al hebt.
Ga bij jezelf na:
- Wie zijn mijn beste klanten?
- Waarom zijn ze gebleven?
- En wat kan ik doen om anderen net zo lang te behouden?
Je hoeft het niet allemaal zelf uit te zoeken.
Heb je hulp nodig bij klantretentie? Plan een gratis Focus sessie met mij in, ik help je de focus te verleggen!.