Je wil betere aansluiting op je klant, hogere conversie, meer tevredenheid en daarmee een hogere klantwaarde (LTV). Een sterke persona helpt je dat bereiken – niet als invuloefening, maar als praktisch profiel dat je keuzes laat maken in funnel, copy en product.
Inhoudsopgave
Luister hier naar deze podcast over Persona’s
Wat is een persona – en waarom is het belangrijk?
Een persona is geen doelgroep. Het is een representant van een doelgroep: een datagedreven profiel dat inzicht geeft in gedrag, verwachtingen, barrières én vaardigheden van je klant.
Een goede persona gebruik je voor de hele klantreis – niet alleen bij het verbeteren van je onboarding of retentie. Juist door die hele journey te begrijpen, weet je waar drempels liggen en welke aanpak wél werkt.
Als je dit niet goed doet:
- Optimaliseer je op de verkeerde triggers
- Trek je verkeer aan dat niet converteert
- Maak je keuzes op onderbuikgevoel, niet op gedrag
Maar als je het goed inzet:
- Verbeter je je copy, funnel en UX
- Weet je welke barrières je moet wegnemen
- Maak je content die inspeelt op het gedrag én de vaardigheden van je klant
Wanneer en waarvoor maak je een persona?
Nieuw bedrijf: op zoek naar product-market fit
- Wat je wil weten:
- Welke alternatieven gebruiken mensen nu?
- Welke verwachtingen hebben ze qua tone-of-voice, levering of interactie?
- Hoe ziet hun beslissingstraject eruit?
- Doel: aansluiting vinden bij het natuurlijke gedrag en taalgebruik van je doelgroep
Bestaande business: optimaliseren van je funnel
- Wat je wil weten:
- Waar haken mensen af?
- Wat verwachten ze op elk punt in de funnel?
- Wat zijn hun bezwaren?
- Doel: copy, onboarding en timing verbeteren
Je business schalen: segmenteren of nieuwe markten aanboren
- Wat je wil weten:
- Welke klanttypes leveren de meeste waarde?
- Welke nieuwe segmenten passen bij jouw propositie?
- Doel: doelgroepverscherping, LTV verhogen en nieuwe markten betreden
Zo maak je een persona in 5 stappen
Stap 1. Bepaal je doel en segment
Je maakt geen persona voor “je merk”, maar voor een specifiek klanttype in een specifieke context. Begin daarom met:
- Wat wil je verbeteren (bijv. onboarding, checkout, retentie)?
- Wie wil je beter begrijpen?
- Waar in de klantreis zit deze persoon?
Voorbeeld:
- Wil je retentie verbeteren? Focus dan op gedrag ná aankoop.
- Wil je de conversie verhogen? Zoom in op barrières tijdens het eerste bezoek.
Stap 2. Bepaal wat je wil weten
Je persona moet antwoord geven op:
- Wat doet deze persoon (gedrag)?
- Waarom doet iemand dat (motivatie)?
- Waar haakt iemand af (barrières)?
- Wat verwacht hij/zij te ervaren (verwachting)?
- Wat belemmert een aankoop of gebruik (bezwaren)?
- En: wat kan iemand wel of niet (vaardigheden)?
Voorbeeld:
- P1: Gebruiker vindt het lastig om tussen tools te switchen → houd alles binnen één omgeving.
- P2: Gebruiker is digitaal vaardig en zoekt zelf dingen uit → geef richting, geen micromanagement.
Stap 3. Verzamel je data
Combineer kwantitatieve en kwalitatieve input:
- Interviews (klanten, ex-klanten)
- Supportlogs en chats
- Analytics (bounce, scroll, conversie)
- Reviews (eigen en concurrenten)
- CRM-gegevens
- Polls of surveys (Ik gebruik graag typeform)
- Concurrentieanalyse: taal, toon, structuur
- Open bronnen: zoektermen, Google Trends, CBS
Stap 4. Bouw je persona-profiel
Gebruik een sheet of canvas. Geen irrelevante demografie, wel:
- Doelen en frustraties
- Verwachtingen en barrières
- Vaardigheden (wel/niet digitaal vaardig, zelfstartend, etc.)
- Verwachte tone-of-voice en kanaalvoorkeur
- Koopgedrag en besluitproces
Voorbeeld: “Wil zelf bepalen wanneer er contact is, checkt altijd eerst reviews, heeft een hekel aan callcenters, maar is wel open voor live chat.”
Stap 5. Koppel je persona aan je klantreis
Een persona werkt pas als je ‘m gebruikt in je processen. Koppel het profiel aan:
- Binnenkomstpunt (advertentie, organisch, referral)
- Wat iemand verwacht op elk touchpoint
- Welke copy, CTA of tone past
- Welke drempel je op welk moment moet wegnemen
Voorbeeldtoepassingen:
- Onboarding aanpassen op barrières
- Retentie-e-mails segmenteren op persona’s
- Checkout-flow versimpelen voor laag-digitale gebruikers
Veelgemaakte fouten (en hoe jij ze voorkomt)
1. Persona als eindproduct
Een statisch pdf’je is zinloos. Een persona is een levend document dat je regelmatig aanpast op gedrag en data.
2. Gebaseerd op aannames
“We denken dat onze klant…” is geen strategie. Je weet het, of je onderzoekt het.
3. Te algemeen
“Linda houdt van wijn” zegt niks over haar gedrag, keuzes of bezwaren.
4. Te veel demografie
Leeftijd zegt minder dan: “heeft weinig tijd” of “vindt online afrekenen spannend”.
5. Eén persona voor alles
Je hebt meerdere klanttypes. Maak persona’s per doelgroep of per fase in de klantreis.
Wat is de volgende logische stap?
Je persona ligt er. Nu wil je hem toepassen in je funnel, copy en campagnes.
Lees dan: Marketing funnel bouwen
Daarin leer je hoe je persona’s vertaalt naar concrete conversieflows.
Heb je hulp nodig bij persona’s? Plan een gratis Focus sessie met mij in, ik help je de focus te verleggen!.