De klantreis is meer dan een schema op een whiteboard. Het is de onzichtbare kracht die bepaalt of iemand klant, patiënt, student of medewerker wordt – en blijft. In een markt waar aandacht duur is en loyaliteit schaars, is een geoptimaliseerde journey het verschil tussen groei en stilstand. Wil je winst maximaliseren, drempels verlagen en tevredenheid verhogen? Dan moet je stoppen met denken in afdelingen, en starten met denken in journeys.
Inhoudsopgave
Wat is een klantreis (voor klanten, patiënten, studenten én medewerkers)?
Een klantreis is het complete traject dat een klant aflegt bij het interacteren met een organisatie.
Het omvat alle stappen, interacties en ervaringen – zowel fysiek als digitaal – die bijdragen aan hoe iemand jouw product, dienst of organisatie ervaart. Tijdens deze dynamische ervaring variëren emoties, drijfveren, verwachtingen en resultaten.
En dit geldt niet alleen voor klanten. Elke doelgroep maakt een journey door:
- Een medewerker ervaart een reis vanaf onboarding tot exitgesprek.
- Een patiënt beweegt zich door wachttijden, contactmomenten en nazorg.
- Een student doorloopt intake, lesstructuur en toetsing.
Wie dat serieus neemt, ontwerpt geen contactmomenten, maar ervaringen.
Waarom een goede klantreis het verschil maakt
Je verkoopt geen dienst. Je verkoopt geen product.
Je verkoopt een ervaring.
Het gaat er niet om hoe goed jouw product is, maar hoe goed jouw klant dat product ervaart.
Voorbeelden:
- Een heerlijk biertje is waardeloos als het terras koud, de service traag en het tafeltje wiebelt.
- Een effectief bewezen digitaal leefstijlprogramma heeft 0 waarde wanneer de eindgebruiker niet weet hoe die moet inloggen.
- Een superieure tool boeit niet als niemand begrijpt hoe hij werkt.
De meeste organisaties vergeten dat. Ze sturen op wat ze leveren – maar niet op hoe het wordt ontvangen. En precies daar ligt het verschil tussen functioneel en waardevol.
En dat is geen onderbuikgevoel: uit onderzoek van PwC blijkt dat 73% van de consumenten klantbeleving noemt als doorslaggevende factor bij aankoopbeslissingen, terwijl slechts 49% vindt dat bedrijven daarin slagen. De kloof tussen ambitie en realiteit is dus gigantisch – en precies dáár ligt je kans.
De 3 sleutels tot een winstgevende journey
Bij Orly Vlot Consultancy gebruiken we drie kernprincipes die elke journey tot een groeiversneller maken:
1. Experience based
Frictie, ruis, keuzestress – we halen het eruit. We ontwerpen op gevoel, gedrag en gemak.
2. Curiosity gedreven
We onderzoeken motivaties, aannames en weerstanden. Geen tunnelvisie, maar inzichten op basis van interviews, gedragsdata en testgroepen.
3. Effectiveness
Een journey zonder resultaat is gewoon een workflow. Wij koppelen elke fase aan meetbare doelen: winst, retentie, tevredenheid of activatie.
Hoe jij jouw klantreis kan optimaliseren
Geen organisatie, klant, of reis is hetzelfde. Maar een gedegen aanpak om de reis in kaart te brengen en verbeteren bevat deze stappen:
- Multichannel journey mapping
Het in kaart brengen van alle touchpoints, over alle kanalen heen.
Lees hier alles over de marketing funnel en kanalen. - Persona-validatie en gedragsonderzoek
Het in kaart brengen van demografische, digitale, psychometrische data van de markt, marktsegmenten, niches, en persona(‘s). - Feedback loops integreren
Consequent de juiste feedback verzamelen, per funnel fase om aannames te testen en ideeën te valideren. - Metrics en KPI’s
Meten is weten! De juiste metrics meten en aansturen op de belangrijkste KPI, dat is wijsheid. - Product-, service- Ecosysteem optimalisatie
Wanneer je je klant kent, en je de juiste dingen meet kun je je producten, services, en processen aanpassen op maximale waarde creatie voor zowel de eindgebruiker als de organisatie zelf.
De KPI’s van een succesvolle journey – van NPS tot LTV
De digitale wereld is een wereld van data, die je kan meten. Vaak is het de vraag; wat moeten we dan eigenlijk meten (en hoe?), zo komen we op KPI’s (Key performence Indicators) de meest impactvolle getallen. Wij hebben hieronder de belangrijkste KPI’s voor klantreizen gedeeld:
Gedragsgericht:
- Conversieratio’s (per fase)
- Engagementscores
- Up-, Down-, Cros ssell percentage
Ervaringsgericht:
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- NPS (Net Promoter Score)
Loyaliteitsgericht:
- Churn
- Retentie
Financieel:
- Customer Lifetime Value (LTV) – dé overkoepelende KPI waar alles samenkomt
Wie structureel aan journeys werkt, verhoogt dus niet alleen tevredenheid, maar ook omzet, herhaalaankopen en loyaliteit.
Veelvoorkomende fouten (en hoe jij ze voorkomt)
De meeste organisaties denken klantgericht te werken. Tot je inzoomt. Dan zie je dit:
- Ze kijken naar hun eigen producten, services en processen, in plaats van naar de klantervaring.
- Er is geen ownership over de journey – niemand is verantwoordelijk.
- Journey-denken zit niet ingebed in onboarding en training van nieuw personeel.
- KPI’s worden niet gemeten of gekoppeld aan journey-fasen.
- Alles is ingericht op wat de organisatie wil, niet op wat de gebruiker nodig heeft.
Journey-denken moet in het DNA van je organisatie zitten. Niet in een PowerPoint.
De LTV-scan: breng jouw reis in kaart
Wil je weten hoe jouw journey écht presteert?
Wij ontwikkelden de LTV-scan: een praktische analyse van jouw klantreis.